TELEPON

PENANGANAN TELEPON

Komunikasi melalui telepon lebih sulit daripada berhadapan langsung. Oleh karena itu, teknik menelepon yang baik sangat berpengaruh dalam menciptakan citra perusahaan yang positif Terutama bagi Operator, Receptionis, Sekretaris, Customer service officer, administrative profesional yang merupakan "pintu gerbang" penerima telepon.

Beberapa hal yang sebaiknya dilakukan pada saat menangani telepon adalah sebagai berikut:

1. Angkat telepon dengan tangan kiri sehingga tangan kanan bisa mengambil catatan.

2. Jika anda kidal letakkan handset pada sisi kanan, sehingga dapat menelepon sambil membuat catatan di waktu yang sama.

3. Jangan menjepit gagang telefon dengan kepala & bahu, karena secara terus menerus akan berakibat buruk.

4. Bicaralah dengan jelas, kontrol volume & kecepatan suara agar lawan bicara dapat memahami maksud anda.

5. Eja kata asing / sulit, bila perlu.

6. Dengar dengan penuh perhatian, catat bila perlu.

7. Ulangi poin-poin penting dari informasi yang diberikan (terutama angka /nomor telepon).

8. Jika ada penelepon yang kasar, jangan melawan.

9. Jangan berbicara dengan sesuatu di dalam mulut.

10. Apabila ada kesalahpahaman, beri penekanan pada hal yang bersangkutan dengan tetap ramah.

MENANGANI TELEPON MASUK (INCOMING CALLS)

1. Jawab telepon pada dering yang kedua atau ketiga

2. Berikan salam kepada penelepon dengan tersenyum

3. Perkenalkan diri dengan nama perusahaan / bagian anda.

4. Hindari menjawab dengan mengatakan “halo”

5. Berdirilah, jika anda perlu energi lebih

MEMBUAT PANGGILAN TELEPON (OUTGOING CALLS)

1. Pastikan bahwa nomor telepon yang diinginkan benar

2. Catat terlebih dahulu pokok-pokok yang akan dibicarakan sehingga tidak ada hal yang tertinggal

3. Bila salah sambung, segeralah minta maaf

4. Bila berhasil berbicara dengan orang yang dimaksud, perkenalkan diri terlebih dahulu sebelum mengatakan maksud menelepon

5. Setelah selesai menelepon, letakkan gagang telepon dengan benar dan pastikan bahwa waktunya bersamaan (atau tunggu sampai pihak yang kita telepon meletakkan teleponnya lebih dahulu)

6. Saat meninggalkan pesan, gunakan voice mail sebagai alat menghemat waktu – katakan apa yang anda perlukan, bagaimana kapan waktu yang tepat untuk menghubungi anda.

8. Hormati waktu orang lain – kumpulkan dahulu informasi yang akan anda berikan sebelum anda menelepon kembali.

MENTRANSFER TELEPON

1. Jika mentransfer pastikan jika orang yang akan anda tuju dapat membantu penelepon.

2. Jangan mentransfer tanpa memberitahunya terlebih dahulu.

3. Lebih baik tawarkan dulu apakah anda boleh mentransfernya, dan katakan kepada siapa dia akan ditransfer.

MEMINTA MENUNGGU (HOLD)

Alasan untuk meminta menunggu:

1. Anda perlu berbicara kepada rekan lain tentang masalah yang dibicarakan

2. Anda perlu memeriksa informasi yang diperlukan oleh si penelepon

Beritahu si penelepon jika anda akan memintanya menunggu

Apabila agak lama harus menunggu, kembalilah paling tidak setiap 1 menit (lebih baik 30 detik) untuk memberitahu penelepon apa yang sedang terjadi.

Kalau terlalu lama sebaiknya katakan bahwa anda akan meneleponnya kembali

PESAN TELEPON

Beberapa informasi dalam lembar pesan telepon:

1. Identitas penelepon (nama, perusahaan/bagian, nomor telepon, email/fax jika perlu)

2. Identitas penerima

3. Tanggal & waktu penerimaan telepon

4. Catatan / masalah yang dibicarakan & tindakan yang diinginkan (janji temu, akan menelepon kembali, minta ditelepon).