Tata cara menerima telepon

Tata cara menerima telepon

1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkat dan jawab dengan sopan;

2. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapa pun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya;

3. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo, tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.

4. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini, kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan, kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.

5. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut.

6. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan. Sebaliknya, bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon.

7. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.

8. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Sebaliknya, bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . Perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.

9. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraan. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, Saya harus berbicara dengan siapa ya?

10.Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.

11.Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak.

12.Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.

13.Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon.

14.Akhiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome), serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan.

15.Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui

telepon

1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab/asing

2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon

3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen

4. Berbicara terl alu banyak basa-basi

5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak

6. Berbicara dengan nada memerintah

7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan

8. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali

9. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah.

1. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon

a. Teknik Mengangkat Telepon

 Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali, sebab akan mengganggu suasana kerja. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan, dering telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan.

 Saat menerima telepon, angkat gagang telepon dengan tangan kiri, sementara itu tangan kanan siap dengan alat tulis.

b. Menyiapkan Buku Catatan

Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya, tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan.

c. Memberi Salam Kepada Penelepon

Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon. Kemudian, sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas dirinya, kita tidak cukup menyapanya dengan bapak, ibu, atau saudara, tetapi tambahkan identitas diri penelepon, misalnya Bapak Djoko. Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?; atau “Maaf,” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil, misalnya, “Ini siapa sih.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon.

d. Membuka Pembicaraan

Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja, katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan alasan yang lain. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan, misalnya dengan mengatakan, “Maaf, Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas keluar. Pada saat menjawab penelepon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Misalnya, jika pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu lama menunggu, katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, Anda dapat juga mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. Sebutkan nama Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. Contoh:

 “Selamat pagi, PT DANA PERTAMA, di sini,”

 “Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA,”

 “Selamat sore, PT DANA PERTAMA, dengan Fina di sini”

Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon

dapat menjawab sebagai berikut.

 “Selamat siang, dengan Septiani di sini”

 “Pesawat 213, selamat siang”

 “Administrasi Perkantoran, Septiani di sini.”

Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat nbertanya:

 “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”

 “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?”

Hindari pertanyaan seperti berikut.

“Siapa ini?”, atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?”

e. Hubungkan Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Dikehendaki

Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki. Sebagai contoh:

Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi.

Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah.

Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat

dilihat di bawah ini.

f. Menciptakan Kesan yang Baik

1. Jika penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan lembut atau sopan.

· “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”

· “Ya, Pak/Bu, apakah dapat menunggu?”

Hindari ucapan:

· “Tunggu yah” atau

· “Bentar yah.”

2. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapan: “Terima kasih atas kesabaranmenunggu Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….”

3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon harus:

a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan.

Contoh ucapan yang baik:

- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah saya membantu Anda?”

- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah Anda menelepon kembali?”

- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, apakah Anda akan meninggalkan pesan?”

b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.

4. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana.

5. Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:

- “Ya”

- “Tentu”

- “Ya, saya tahu”

- “Benar”, dan sebagainya

6. Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung, di sini 7431265” (identitas penerima telepon).

g. Mencatat Pesan

Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus

1. mencatat segala sesuatu yang diperlukan;

2. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;

3. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali;

4. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut;

5. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima; Untuk itu, penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon.

h. Salam Penutup

Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.