Penanganan telepon

 a.  Tujuan Kegiatan Pemelajaran

 Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 1, diharapkan Anda dapat:

◙ Memahami tehnik dasar dalam bertelepon.

◙ Bersikap dan berperilaku sopan santun dalam merespon telepon masuk.

◙ Bersuara phonogenic dalam menerima telepon

◙ Menggunakan bahan dan alat menerima telepon secara efektif dan efisien.

◙ Menerima telepon sesuai dengan prosedur yang benar.

◙ Mencatat pesan telepon masuk pada Lembar Pesan Telepon.

◙ Mencatat pesan telepon pada Buku Daftar Telepon Masuk.

◙ Mentransfer line telepon sesuai dengan alamat yang dituju.

b.  Uraian Materi

◙       Tehnik Dasar Tata Cara Bertelepon

1. Tempatkan pemancar telepon sejajar dengan bibir anda, berjarak sekitar 2 jari dari mulut.

2. Bicaralah dengan jelas, atur nada dan volume suara dengan baik, jangan berteriak dan bicaralah dengan tersenyum.

3. Bicaralah dengan ramah dan sopan.

4. Jangan makan (permen/snack) pada saat menerima telepon.

5. Akhiri pembicaraan jika maksud dan tujuan menelpon sudah selesai.

◙       Sopan Santun/Tata Krama Dalam Merespon Telepon Masuk

Sopan santun dalam menerima telepon bagi suatu perusahaan sangat penting, karena akan memberi image atau citra baik tentang perusahaan. Adapun sopan-santun dalam menerima telepon adalah sebagai berikut:

1. Jawablah telepon dengan segera (maksimal 3 kali dering).

2. Informasikan dengan jelas identitas perusahaan, departemen atau diri anda.

3. Berikan salam (sesuai waktu) pada penelpon dengan ramah.

4. Cari tahu siapa nama penelpon tersebut.

5. Jadilah orang yang penuh perhatian. Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama, jangan memotong pembicaraan dan kuasai informasi dengan sejelas mungkin.

6. Gunakan magic word yaitu kata-kata yang halus sehingga menyentuh sanubari, seperti: maaf, silahkan, terima kasih dsb.

7. Jika anda memerlukan waktu untuk mencari informasi, tanyakan pada sang penelpon apakah dia mau menunggu atau menelpon kembali.

8. Jika terdapat gangguan atau penundaan mintalah maaf, jelaskan masalahnya dan tawarkan jalan keluar yang memungkinkan.

9. Orang yang menelpon sebaiknya yang menutup telepon lebih dahulu.

◙       Bersuara Phonogenic Dalam Menerima Telepon

Phonogenic artinya suara yang memberi kesan ramah, santun, bersahabat dan penuh perhatian sehingga terdengar menyenangkan. Adapun kriterianya adalah:

1. Berbicara dengan kecepatan normal.

2. Berbicara seakan-akan berhadapan langsung dengan penelpon.

3. Berbicara dengan nada yang sedang (tidak rendah dan tidak tinggi/keras).

4. Berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin membantu penelpon.

◙       Menggunakan Bahan Dan Alat Menerima Telepon Secara Efektif Dan Efisien

Bahan penerimaan telepon adalah:

1. Catatan Agenda Kegiatan Pimpinan/ Pejabat/ Departemen/ Organisasi.

2.    Memo khusus dari Pimpinan/Pejabat.

Alat yang digunakan dalam menerima telepon adalah:

     1.    Kalender Meja

     2.    Jam Dinding

     3.    Alat Tulis (Pensil, Bolpoin)

     4.    Lembar Pesan Telepon (LPT)

     5.    Daftar Nomor Telepon Extention Internal

     6.    Buku Daftar Telepon Masuk

◙       Prosedur Menerima Telepon Yang Benar

Langkah-langkah untuk menangani telepon masuk adalah sebagai berikut:

1.   Identifikasi Nama Diri atau Perusahaan

  Sebutkan nama anda, nama perusahaan, nama bagian atau nomor telepon diikuti dengan ucapan salam.

 Jika telepon masuk berasal dari luar perusahaan sebutkan nama perusahaan atau nomor telepon perusahaan.

Contoh:

PT MAWAR MERAH, Selamat pagi

774773, Selamat siang

 Jika telepon masuk berasal dari lingkungan perusahaan sendiri sebutkan nama bagian atau nomor extention.

Contoh:

Departemen Pemasaran, Selamat siang

Pesawat 212, Selamat pagi

2.   Lakukan Penyaringan Topik Pembicaraan

Seleksilah isi materi yang dibicarakan penelepon. Hal ini untuk menghindari pembicaraan yang sifatnya rahasia atau pembicaraan yang bukan merupakan kewenangannya. Disamping itu juga dimaksudkan untuk mengurangi kesibukan kantor yang tidak perlu.

 Penyaringan topic ini meliputi hal-hal sebagai berikut:

1)   Mengidentifikasi nama dan nomor telepon penelepon

2)   Menanyakan alamat yang ingin dituju

3)   Menanyakan maksud pembicaraan

 Untuk melakukan penyaringan ini dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti berikut:

1)   Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya     bicara

2)   Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa

3)   Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan, dsb.

3.   Pelayanan Telepon jika Yang Dituju sedang Tidak ada Di tempat

Pada saat orang yang dituju sedang tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus dapat:

1)   Memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas tapi tidak mendetail.

Keadaan sebenarnya	Jawaban bijaksana dan taktis
Pimpinan sedang menerima tamu penting	Bapak sedang bicara, Apakah Bapak/Ibu/Saudara ingin meninggalkan pesan?
Pimpinan ada keperluan keluarga	Bapak tidak masuk kantor, Apkah Bapak/Ibu/Saudara ingin meninggalkan pesan?
Pimpinan sedang rapat dengan stafnya	Bapak sedang memimpin rapat, Ada pesan yang dapat saya sampaikan?

2)   Usahakan memperoleh identitas penelepon secara lengkap, dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan misalnya sebagai berikut:

a) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara?

b)   Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa?

c)    Boleh saya tahu hal apa yang ingin dibicarakan?

d)   Dst sesuai kebutuhan.

◙       Mencatat Pesan Telepon Masuk Pada LPT

Setiap pesan dari penelepon perlu diinformasikan kepada alamat yang dituju. Oleh karena itu, perlu dicatat pada Lembar Pesan Telepon (LPT). Hal-hal yang perlu dicatat meliputi: hari, tanggal, jam, nama, instansi, nomor telepon dan isi pesan, serta idenditas penerima telepon.

Contoh LPT:

◙       Mencatat Pesan Telepon Pada Buku Daftar Telepon Masuk

Buku ini berfungsi untuk mencatat semua pesan telepon yang masuk. Contoh Buku Daftar Telepon Masuk:

DAFTAR TELEPON MASUK

Hari/Tanggal: ………………...........................

No.	Waktu	Alamat Tujuan	Nama Penelepon	Jabatan	Instansi	Nomor Telepon	Isi Pesan	Paraf

Catatan:  Tidak diperkenankan memberikan data pribadi pimpinan   pada saat yang bersangkutan tidak ada di tempat (misalnya: Nomor telepon rumah, nomor HP, alamat rumah, dll.) jika tidak ada perintah dari yang bersangkutan.

◙       Mentransfer Line Telepon Sesuai Alamat Yang Dituju

Mentransfer line telepon merupakan aktivitas menunda sementara (hold) sambungan telepon ke alamat yang dituju oleh penerima telepon. Langkah-langkah mentransfer ke nomor ekstensi yang dituju adalah sebagai berikut:

1. Berikan keterangan kepada penelepon, untuk menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang lembut dengan cara menekan tombol hold.

2. Berikan keterangan kepada orang yang dituju bahwa ada orang yang ingin bicara per telepon.

3. Mintalah izin apakah telepon dapat diteruskan sambil memberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari mana dan dengan siapa bicara.

4. Jika sudah mendapat izin, mempersilahkan penelepon untuk segera bicara.

5. Jika line yang dituju sedang on line, segera informasikan kepada penelepon, kemudian tawarkan bantuan kepadanya, untuk dihubungkan lagi.

c.  Rangkuman

Bagian telepon merupakan bagian yang penting di suatu perusahaan, karena merupakan ujung tombak. Citra perusahaan sangat ditentukan oleh bagian telepon ini. Untuk dapat menjawab telepon masuk dengan baik maka operator telepon harus menguasai:

1. Penggunaan peralatan telepon
2. Sopan santun bertelepon
3. Cara menawarkan bantuan
4. Jenis keterangan yang harus diperoleh dari penelepon
5. Cara menangani pesan telepon

d.  Tugas

     Diskusi Kelompok

     Petunjuk:

          a. Bentuk Kelompok diskusi

          b. Tiap kelompok terdiri dari 5–6 orang

          c. Diskusikan kasus dibawah ini dengan teman

          d. Buatlah laporan hasil diskusi secara tertulis

     Kasus:

     Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Ir. Wibowo, Direktur PT. MANSURIN, Jl. Merapi 13 Yogyakarta Nomor telepon (0274)774775. Hari ini Anda menerima telepon dari relasi beliau bernama Edy Mulyana, Direktur PT. BAROKAH JAYA, Jl. Simpang lima 22 Semarang Nomor telepon (0272) 789012 menelepon, iangin membicarakan masalah pembangunan Lapangan Golf Pantai Glagah Indah. Pada saat itu pimpinan Saudara tidak masuk kantor karena menghadiri resepsi pernikahan Saudaranya. Sebagai seorang sekretaris, apa yang akan Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut ?

     Diskusikan masalah tersebut dengan teman sekelompok, kemudian buatlah laporan hasil diskusi tersebut. Selanjutnya lakukan peragaan percakapan per telepon atas kasus diatas dengan teman Anda !

e.  Tes Formatif

     1.  Sebutkan langkah-langkah menerima telepon masuk

         dengan baik!

   2. Jelaskan cara melakukan penyaringan topik pembicaraan telepon     masuk!

    3.  Mengapa sopan santun dalam merespon telepon 

           masuk sangat penting?

    4. Apa sajakah yang harus dicatat dalam dalam Lembar Pesan Telepon?

    5.  Isilah Lembar Telepon Masuk berdasarkan kasus 

            berikut ini:

            Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Kusnadi, Direktut PT. YONI WIJAYA Solo, Nomor telepon (0272) 552663. Hari Selasa Jam 13.00 Anda menerima telepon dari Bapak Husein, Direktur PT. MULIA ABADI Yogyakarta, Nomor telepon (0274) 773234. Beliau ingin membicarakan masalah kerja sama dalam pemasaran produk, karena pimpinan anda keberulan sedang tidak ada di tempat, beliau baru memimpin rapat penting. Dalam pesannya Bapak Husein minta ditelpon untuk membicakan hal kerja sama tersebut

f.   Kunci jawab

1. Langkah-langkah menerima telepon masuk dengan baik adalah sebagai berikut:

a.  Identifikasi nama diri atau perusahaan        

b.  Lakukan penyaringan topik pembicaraan.

c.  Pelayanan telepon jika yang dituju sedang tidak ada ditempat

a)      Memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas tapi tidak mendetail.

b)      Usahakan memperoleh identitas penelepon secara lengkap.

2. Untuk melakukan penyaringan ini dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti berikut:

         1)  Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa 
              saya bicara?

         2)  Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa?

         3)  Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan, dsb.

3. Sopan-santun dalam menerima telepon sangat penting karena akan menimbulkan kesan/citra baik perusahaan.

4. Hal-hal yang perlu dicatat dalam LPT meliputi: hari, tanggal, jam, nama, instansi, nomor telepon dan isi pesan, serta idenditas penerima telepon.

5. 

g. Lembar Kerja

NO.	KEGIATAN	ALAT DAN BAHAN
1. 2. 3. 4. 5.	Menerima telepon: üGreeting (Mengucapkan salam) ü  Menyebutkan identitas üOveringhelp(Menawarkanbantuan) Memperoleh informasi Menyambungkan telepon Menangani masalah/memberikan informasi Mengakhiri pembicaraan	ü Telepon üSwitch board üAlat tulis üKomputer üFormulir LPT üBuku Daftar Telepon Masuk üYellow pages üWhite pages

 Kegiatan Belajar 2

 a.  Tujuan Kegiatan Pemelajaran

Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 2, diharapkan Anda dapat:

1.    Menjelaskan pengertian istilah-istilah dalam Operator 
      Telepon

2.    Memberi informasi melalui telepon

3.    Melakukan panggilan keluar

4.    Mengoperasikan facsimile

 b.  Uraian Materi

     A. Istilah-istilah dalam Bertelepon

     Selain harus mempunyai keterampilan berkomunikasi, seorang    Operator Telepon juga harus memiliki pengetahuan istilah dalam bertelepon. Istilah-istilah tersebut antara lain:

1. Long Distance Calls

Permintaan percakapan telepon ke kota lain dalam satu pulau atau satu negara (sering disebut juga hubungan interlokal).

2. Collect Call

Permintaan percakapan telepon yang diminta seseorang dimana pembayaran pulsanya dibebankan kepada penerima telepon atau kepada nomor telepon yang dituju.

3. International Direct Dial Calls (IDD Calls)

Permintaan percakapan telepon jarak jauh antar Negara (dari satu Negara ke Negara lain) dengan memutar nomor awalan internasional, kode negara, dan nomor regional Negara yang dituju. Hubungan ini biasanya dilakukan melalui operator telepon. Hubungan ini disebut pula sebagai hubungan internasional atau overseas call.

4. City Call (Hubungan Lokal)

Pembicaraan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota.

5. Extension/Interline

Sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke saluran nomor yang terdapat dalam perusahaan/instansi, misalnya pembicaraan minta disambungkan ke departemen tertentu dengan nomor extension 354.

6. House Phone

Suatu fasilitas yang disediakan untuk tamu, umumnya house phone terdapat di area lobi hotel, yang gunanya adalah agar para tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon yang ada di dalam hotel tersebut, misalnya mengadakan pembicaraan ke nomor kamar tamu yang dituju.

7. Direct Line

Percakapan telepon yang dilakukan oleh seseorang tanpa melalui operator telepon, yang bersangkutan langsung dapat menekan nomor yang dituju.

8. Incoming Call

Menerima sambungan telepon dari luar perusahaan dan masuk ke dalam perusahaan oleh operator telepon, jika ada incoming call akan menekan tombol saluran yang menyala lalu menanyakan dengan siapa ia ingain berbicara, kemudian akan disambungkan ke nomor yang dituju.

9. Out Call

Sambungan telepon dari dalam ke luar perusahaan.

10.Toll Free Call

Percakapan telepon di luar atau dalam negeri dengan system pelayanan otomatis, yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil. Nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis.

11.Department to department

Sambungan telepon yang berlangsung di dalam perusahaan antara  departemen satu dengan departemen yang lain.

12.Person to Person Call

Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu. Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.

      B. Perhitungan Biaya Sambungan Telepon

           Ada dua macam system perhitungan yaitu:

a)  Minimum Charge 3 Menit pertama

                 Yaitu   biaya  dihitung     paling       sedikit 3 menit pertama dan  perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.

Contoh:

Biaya Jakarta-Jedah 3 menit pertama Rp 50.000 dan selanjutnya Rp 20.000 per menit.

Biaya 6 menit pertama adalah sebagai berikut:

3 menit pertama                                            Rp   50.000

3 menit berikutnya = 3 x Rp 20.000    Rp   60.000

                                                    Rp 110.000

Service 10%                                   Rp   11.000

                                                    Rp 121.000

Tax10%                                         Rp   12.100

Jadi biaya selama 6 menit                  Rp 133.000

a)   Sistem per 1 menit

Contoh:

Biaya Jakarta-Semarang Rp 13.000. Jika lama bicara 4 menit maka perhitungan biayanya adalah sebagai berikut:

Biaya = 4 x Rp 13.000 =                  Rp 52.000

Service10%                                    Rp  5.200

                                                   Rp 57.200

Tax10%                                        Rp  5.720

Biaya seluruhnya adalah                   Rp 62.920

C. Memberi Informasi Telepon

Seorang operator telepon harus mengetahui segala informasi, baik dari dalam maupun dari luar perusahaan.

Informasi dari dalam perusahaan misalnya: promosi, fasilitas, Arah atau letak perusahaan, orang yang bertanggung jawab di masing-masing departemen.

Sedangkan informasi dari luar perusahaan, antar lain: Atraksi  local, tempat obyek wisata dan jadwal Penerbangan.

D. Tata Cara Melakukan Panggilan Keluar

Tata cara melakukan panggilan keluar adalah:

◙       Persiapkan segala sesuatu sebelum menelepon

◙       Dengarkan nada panggil

◙       Sebutkan identitas diri anda

◙       Utarakan maksud dan tujuan anda menelepon

◙       Pikirkan waktu orang lain (jika maksud dan tujuan 
       menelepon sudah terpenuhi, segera akhiri 
       percakapan).