Penanganan telepon

 a.  Tujuan Kegiatan Pemelajaran

 Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 1, diharapkan Anda dapat:

◙ Memahami tehnik dasar dalam bertelepon.

◙ Bersikap dan berperilaku sopan santun dalam merespon telepon masuk.

◙ Bersuara phonogenic dalam menerima telepon

◙ Menggunakan bahan dan alat menerima telepon secara efektif dan efisien.

◙ Menerima telepon sesuai dengan prosedur yang benar.

◙ Mencatat pesan telepon masuk pada Lembar Pesan Telepon.

◙ Mencatat pesan telepon pada Buku Daftar Telepon Masuk.

◙ Mentransfer line telepon sesuai dengan alamat yang dituju.

b.  Uraian Materi

◙       Tehnik Dasar Tata Cara Bertelepon

1. Tempatkan pemancar telepon sejajar dengan bibir anda, berjarak sekitar 2 jari dari mulut.

2. Bicaralah dengan jelas, atur nada dan volume suara dengan baik, jangan berteriak dan bicaralah dengan tersenyum.

3. Bicaralah dengan ramah dan sopan.

4. Jangan makan (permen/snack) pada saat menerima telepon.

5. Akhiri pembicaraan jika maksud dan tujuan menelpon sudah selesai.

◙       Sopan Santun/Tata Krama Dalam Merespon Telepon Masuk

Sopan santun dalam menerima telepon bagi suatu perusahaan sangat penting, karena akan memberi image atau citra baik tentang perusahaan. Adapun sopan-santun dalam menerima telepon adalah sebagai berikut:

1. Jawablah telepon dengan segera (maksimal 3 kali dering).

2. Informasikan dengan jelas identitas perusahaan, departemen atau diri anda.

3. Berikan salam (sesuai waktu) pada penelpon dengan ramah.

4. Cari tahu siapa nama penelpon tersebut.

5. Jadilah orang yang penuh perhatian. Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama, jangan memotong pembicaraan dan kuasai informasi dengan sejelas mungkin.

6. Gunakan magic word yaitu kata-kata yang halus sehingga menyentuh sanubari, seperti: maaf, silahkan, terima kasih dsb.

7. Jika anda memerlukan waktu untuk mencari informasi, tanyakan pada sang penelpon apakah dia mau menunggu atau menelpon kembali.

8. Jika terdapat gangguan atau penundaan mintalah maaf, jelaskan masalahnya dan tawarkan jalan keluar yang memungkinkan.

9. Orang yang menelpon sebaiknya yang menutup telepon lebih dahulu.

◙       Bersuara Phonogenic Dalam Menerima Telepon

Phonogenic artinya suara yang memberi kesan ramah, santun, bersahabat dan penuh perhatian sehingga terdengar menyenangkan. Adapun kriterianya adalah:

1. Berbicara dengan kecepatan normal.

2. Berbicara seakan-akan berhadapan langsung dengan penelpon.

3. Berbicara dengan nada yang sedang (tidak rendah dan tidak tinggi/keras).

4. Berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin membantu penelpon.

◙       Menggunakan Bahan Dan Alat Menerima Telepon Secara Efektif Dan Efisien

Bahan penerimaan telepon adalah:

1. Catatan Agenda Kegiatan Pimpinan/ Pejabat/ Departemen/ Organisasi.

2.    Memo khusus dari Pimpinan/Pejabat.

Alat yang digunakan dalam menerima telepon adalah:

     1.    Kalender Meja

     2.    Jam Dinding

     3.    Alat Tulis (Pensil, Bolpoin)

     4.    Lembar Pesan Telepon (LPT)

     5.    Daftar Nomor Telepon Extention Internal

     6.    Buku Daftar Telepon Masuk

◙       Prosedur Menerima Telepon Yang Benar

Langkah-langkah untuk menangani telepon masuk adalah sebagai berikut:

1.   Identifikasi Nama Diri atau Perusahaan

  Sebutkan nama anda, nama perusahaan, nama bagian atau nomor telepon diikuti dengan ucapan salam.

 Jika telepon masuk berasal dari luar perusahaan sebutkan nama perusahaan atau nomor telepon perusahaan.

Contoh:

PT MAWAR MERAH, Selamat pagi

774773, Selamat siang

 Jika telepon masuk berasal dari lingkungan perusahaan sendiri sebutkan nama bagian atau nomor extention.

Contoh:

Departemen Pemasaran, Selamat siang

Pesawat 212, Selamat pagi

2.   Lakukan Penyaringan Topik Pembicaraan

Seleksilah isi materi yang dibicarakan penelepon. Hal ini untuk menghindari pembicaraan yang sifatnya rahasia atau pembicaraan yang bukan merupakan kewenangannya. Disamping itu juga dimaksudkan untuk mengurangi kesibukan kantor yang tidak perlu.

 Penyaringan topic ini meliputi hal-hal sebagai berikut:

1)   Mengidentifikasi nama dan nomor telepon penelepon

2)   Menanyakan alamat yang ingin dituju

3)   Menanyakan maksud pembicaraan

 Untuk melakukan penyaringan ini dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti berikut:

1)   Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya     bicara

2)   Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa

3)   Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan, dsb.

3.   Pelayanan Telepon jika Yang Dituju sedang Tidak ada Di tempat

Pada saat orang yang dituju sedang tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus dapat:

1)   Memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas tapi tidak mendetail.

Keadaan sebenarnya	Jawaban bijaksana dan taktis
Pimpinan sedang menerima tamu penting	Bapak sedang bicara, Apakah Bapak/Ibu/Saudara ingin meninggalkan pesan?
Pimpinan ada keperluan keluarga	Bapak tidak masuk kantor, Apkah Bapak/Ibu/Saudara ingin meninggalkan pesan?
Pimpinan sedang rapat dengan stafnya	Bapak sedang memimpin rapat, Ada pesan yang dapat saya sampaikan?

2)   Usahakan memperoleh identitas penelepon secara lengkap, dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan misalnya sebagai berikut:

a) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara?

b)   Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa?

c)    Boleh saya tahu hal apa yang ingin dibicarakan?

d)   Dst sesuai kebutuhan.

◙       Mencatat Pesan Telepon Masuk Pada LPT

Setiap pesan dari penelepon perlu diinformasikan kepada alamat yang dituju. Oleh karena itu, perlu dicatat pada Lembar Pesan Telepon (LPT). Hal-hal yang perlu dicatat meliputi: hari, tanggal, jam, nama, instansi, nomor telepon dan isi pesan, serta idenditas penerima telepon.

Contoh LPT:

◙       Mencatat Pesan Telepon Pada Buku Daftar Telepon Masuk

Buku ini berfungsi untuk mencatat semua pesan telepon yang masuk. Contoh Buku Daftar Telepon Masuk:

DAFTAR TELEPON MASUK

Hari/Tanggal: ………………...........................

No.	Waktu	Alamat Tujuan	Nama Penelepon	Jabatan	Instansi	Nomor Telepon	Isi Pesan	Paraf

Catatan:  Tidak diperkenankan memberikan data pribadi pimpinan   pada saat yang bersangkutan tidak ada di tempat (misalnya: Nomor telepon rumah, nomor HP, alamat rumah, dll.) jika tidak ada perintah dari yang bersangkutan.

◙       Mentransfer Line Telepon Sesuai Alamat Yang Dituju

Mentransfer line telepon merupakan aktivitas menunda sementara (hold) sambungan telepon ke alamat yang dituju oleh penerima telepon. Langkah-langkah mentransfer ke nomor ekstensi yang dituju adalah sebagai berikut:

1. Berikan keterangan kepada penelepon, untuk menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang lembut dengan cara menekan tombol hold.

2. Berikan keterangan kepada orang yang dituju bahwa ada orang yang ingin bicara per telepon.

3. Mintalah izin apakah telepon dapat diteruskan sambil memberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari mana dan dengan siapa bicara.

4. Jika sudah mendapat izin, mempersilahkan penelepon untuk segera bicara.

5. Jika line yang dituju sedang on line, segera informasikan kepada penelepon, kemudian tawarkan bantuan kepadanya, untuk dihubungkan lagi.

c.  Rangkuman

Bagian telepon merupakan bagian yang penting di suatu perusahaan, karena merupakan ujung tombak. Citra perusahaan sangat ditentukan oleh bagian telepon ini. Untuk dapat menjawab telepon masuk dengan baik maka operator telepon harus menguasai:

1. Penggunaan peralatan telepon
2. Sopan santun bertelepon
3. Cara menawarkan bantuan
4. Jenis keterangan yang harus diperoleh dari penelepon
5. Cara menangani pesan telepon

d.  Tugas

     Diskusi Kelompok

     Petunjuk:

          a. Bentuk Kelompok diskusi

          b. Tiap kelompok terdiri dari 5–6 orang

          c. Diskusikan kasus dibawah ini dengan teman

          d. Buatlah laporan hasil diskusi secara tertulis

     Kasus:

     Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Ir. Wibowo, Direktur PT. MANSURIN, Jl. Merapi 13 Yogyakarta Nomor telepon (0274)774775. Hari ini Anda menerima telepon dari relasi beliau bernama Edy Mulyana, Direktur PT. BAROKAH JAYA, Jl. Simpang lima 22 Semarang Nomor telepon (0272) 789012 menelepon, iangin membicarakan masalah pembangunan Lapangan Golf Pantai Glagah Indah. Pada saat itu pimpinan Saudara tidak masuk kantor karena menghadiri resepsi pernikahan Saudaranya. Sebagai seorang sekretaris, apa yang akan Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut ?

     Diskusikan masalah tersebut dengan teman sekelompok, kemudian buatlah laporan hasil diskusi tersebut. Selanjutnya lakukan peragaan percakapan per telepon atas kasus diatas dengan teman Anda !

e.  Tes Formatif

     1.  Sebutkan langkah-langkah menerima telepon masuk

         dengan baik!

   2. Jelaskan cara melakukan penyaringan topik pembicaraan telepon     masuk!

    3.  Mengapa sopan santun dalam merespon telepon 

           masuk sangat penting?

    4. Apa sajakah yang harus dicatat dalam dalam Lembar Pesan Telepon?

    5.  Isilah Lembar Telepon Masuk berdasarkan kasus 

            berikut ini:

            Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Kusnadi, Direktut PT. YONI WIJAYA Solo, Nomor telepon (0272) 552663. Hari Selasa Jam 13.00 Anda menerima telepon dari Bapak Husein, Direktur PT. MULIA ABADI Yogyakarta, Nomor telepon (0274) 773234. Beliau ingin membicarakan masalah kerja sama dalam pemasaran produk, karena pimpinan anda keberulan sedang tidak ada di tempat, beliau baru memimpin rapat penting. Dalam pesannya Bapak Husein minta ditelpon untuk membicakan hal kerja sama tersebut

f.   Kunci jawab

1. Langkah-langkah menerima telepon masuk dengan baik adalah sebagai berikut:

a.  Identifikasi nama diri atau perusahaan        

b.  Lakukan penyaringan topik pembicaraan.

c.  Pelayanan telepon jika yang dituju sedang tidak ada ditempat

a)      Memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas tapi tidak mendetail.

b)      Usahakan memperoleh identitas penelepon secara lengkap.

2. Untuk melakukan penyaringan ini dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti berikut:

         1)  Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa 
              saya bicara?

         2)  Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa?

         3)  Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan, dsb.

3. Sopan-santun dalam menerima telepon sangat penting karena akan menimbulkan kesan/citra baik perusahaan.

4. Hal-hal yang perlu dicatat dalam LPT meliputi: hari, tanggal, jam, nama, instansi, nomor telepon dan isi pesan, serta idenditas penerima telepon.

5. 

g. Lembar Kerja

NO.	KEGIATAN	ALAT DAN BAHAN
1. 2. 3. 4. 5.	Menerima telepon: üGreeting (Mengucapkan salam) ü  Menyebutkan identitas üOveringhelp(Menawarkanbantuan) Memperoleh informasi Menyambungkan telepon Menangani masalah/memberikan informasi Mengakhiri pembicaraan	ü Telepon üSwitch board üAlat tulis üKomputer üFormulir LPT üBuku Daftar Telepon Masuk üYellow pages üWhite pages

 Kegiatan Belajar 2

 a.  Tujuan Kegiatan Pemelajaran

Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 2, diharapkan Anda dapat:

1.    Menjelaskan pengertian istilah-istilah dalam Operator 
      Telepon

2.    Memberi informasi melalui telepon

3.    Melakukan panggilan keluar

4.    Mengoperasikan facsimile

 b.  Uraian Materi

     A. Istilah-istilah dalam Bertelepon

     Selain harus mempunyai keterampilan berkomunikasi, seorang    Operator Telepon juga harus memiliki pengetahuan istilah dalam bertelepon. Istilah-istilah tersebut antara lain:

1. Long Distance Calls

Permintaan percakapan telepon ke kota lain dalam satu pulau atau satu negara (sering disebut juga hubungan interlokal).

2. Collect Call

Permintaan percakapan telepon yang diminta seseorang dimana pembayaran pulsanya dibebankan kepada penerima telepon atau kepada nomor telepon yang dituju.

3. International Direct Dial Calls (IDD Calls)

Permintaan percakapan telepon jarak jauh antar Negara (dari satu Negara ke Negara lain) dengan memutar nomor awalan internasional, kode negara, dan nomor regional Negara yang dituju. Hubungan ini biasanya dilakukan melalui operator telepon. Hubungan ini disebut pula sebagai hubungan internasional atau overseas call.

4. City Call (Hubungan Lokal)

Pembicaraan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota.

5. Extension/Interline

Sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke saluran nomor yang terdapat dalam perusahaan/instansi, misalnya pembicaraan minta disambungkan ke departemen tertentu dengan nomor extension 354.

6. House Phone

Suatu fasilitas yang disediakan untuk tamu, umumnya house phone terdapat di area lobi hotel, yang gunanya adalah agar para tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon yang ada di dalam hotel tersebut, misalnya mengadakan pembicaraan ke nomor kamar tamu yang dituju.

7. Direct Line

Percakapan telepon yang dilakukan oleh seseorang tanpa melalui operator telepon, yang bersangkutan langsung dapat menekan nomor yang dituju.

8. Incoming Call

Menerima sambungan telepon dari luar perusahaan dan masuk ke dalam perusahaan oleh operator telepon, jika ada incoming call akan menekan tombol saluran yang menyala lalu menanyakan dengan siapa ia ingain berbicara, kemudian akan disambungkan ke nomor yang dituju.

9. Out Call

Sambungan telepon dari dalam ke luar perusahaan.

10.Toll Free Call

Percakapan telepon di luar atau dalam negeri dengan system pelayanan otomatis, yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil. Nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis.

11.Department to department

Sambungan telepon yang berlangsung di dalam perusahaan antara  departemen satu dengan departemen yang lain.

12.Person to Person Call

Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu. Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.

      B. Perhitungan Biaya Sambungan Telepon

           Ada dua macam system perhitungan yaitu:

a)  Minimum Charge 3 Menit pertama

                 Yaitu   biaya  dihitung     paling       sedikit 3 menit pertama dan  perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.

Contoh:

Biaya Jakarta-Jedah 3 menit pertama Rp 50.000 dan selanjutnya Rp 20.000 per menit.

Biaya 6 menit pertama adalah sebagai berikut:

3 menit pertama                                            Rp   50.000

3 menit berikutnya = 3 x Rp 20.000    Rp   60.000

                                                    Rp 110.000

Service 10%                                   Rp   11.000

                                                    Rp 121.000

Tax10%                                         Rp   12.100

Jadi biaya selama 6 menit                  Rp 133.000

a)   Sistem per 1 menit

Contoh:

Biaya Jakarta-Semarang Rp 13.000. Jika lama bicara 4 menit maka perhitungan biayanya adalah sebagai berikut:

Biaya = 4 x Rp 13.000 =                  Rp 52.000

Service10%                                    Rp  5.200

                                                   Rp 57.200

Tax10%                                        Rp  5.720

Biaya seluruhnya adalah                   Rp 62.920

C. Memberi Informasi Telepon

Seorang operator telepon harus mengetahui segala informasi, baik dari dalam maupun dari luar perusahaan.

Informasi dari dalam perusahaan misalnya: promosi, fasilitas, Arah atau letak perusahaan, orang yang bertanggung jawab di masing-masing departemen.

Sedangkan informasi dari luar perusahaan, antar lain: Atraksi  local, tempat obyek wisata dan jadwal Penerbangan.

D. Tata Cara Melakukan Panggilan Keluar

Tata cara melakukan panggilan keluar adalah:

◙       Persiapkan segala sesuatu sebelum menelepon

◙       Dengarkan nada panggil

◙       Sebutkan identitas diri anda

◙       Utarakan maksud dan tujuan anda menelepon

◙       Pikirkan waktu orang lain (jika maksud dan tujuan 
       menelepon sudah terpenuhi, segera akhiri 
       percakapan).

Tata cara menerima telepon

Tata cara menerima telepon

1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkat dan jawab dengan sopan;

2. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapa pun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya;

3. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo, tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.

4. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini, kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan, kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.

5. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut.

6. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan. Sebaliknya, bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon.

7. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.

8. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Sebaliknya, bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . Perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.

9. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraan. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, Saya harus berbicara dengan siapa ya?

10.Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.

11.Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak.

12.Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.

13.Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu bertelepon.

14.Akhiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome), serta mengucapkan salam Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan.

15.Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui

telepon

1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab/asing

2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon

3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen

4. Berbicara terl alu banyak basa-basi

5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak

6. Berbicara dengan nada memerintah

7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan

8. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali

9. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah.

1. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon

a. Teknik Mengangkat Telepon

 Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali, sebab akan mengganggu suasana kerja. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan, dering telepon yang terus -menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan.

 Saat menerima telepon, angkat gagang telepon dengan tangan kiri, sementara itu tangan kanan siap dengan alat tulis.

b. Menyiapkan Buku Catatan

Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya, tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan.

c. Memberi Salam Kepada Penelepon

Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelepon. Kemudian, sebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). Bila penelepon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas dirinya, kita tidak cukup menyapanya dengan bapak, ibu, atau saudara, tetapi tambahkan identitas diri penelepon, misalnya Bapak Djoko. Jika penelepon tidak menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?; atau “Maaf,” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil, misalnya, “Ini siapa sih.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon.

d. Membuka Pembicaraan

Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada di tempat kerja, katakan kepadanya untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau dengan alasan yang lain. Hal ini biasanya terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat. Kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan, misalnya dengan mengatakan, “Maaf, Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas keluar. Pada saat menjawab penelepon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Sekretaris diharapkan dapat menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Misalnya, jika pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu lama menunggu, katakan bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, Anda dapat juga mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan. Hindari pembicaraan hanya dengan sapaan kata halo saja. Sebutkan nama Anda/jabatan Anda/nama perusahaan. Contoh:

 “Selamat pagi, PT DANA PERTAMA, di sini,”

 “Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA,”

 “Selamat sore, PT DANA PERTAMA, dengan Fina di sini”

Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon

dapat menjawab sebagai berikut.

 “Selamat siang, dengan Septiani di sini”

 “Pesawat 213, selamat siang”

 “Administrasi Perkantoran, Septiani di sini.”

Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat nbertanya:

 “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”

 “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?”

Hindari pertanyaan seperti berikut.

“Siapa ini?”, atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?”

e. Hubungkan Segera Penelepon dengan Nama/Nomor yang Dikehendaki

Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki. Sebagai contoh:

Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi.

Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah.

Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat

dilihat di bawah ini.

f. Menciptakan Kesan yang Baik

1. Jika penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan lembut atau sopan.

· “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”

· “Ya, Pak/Bu, apakah dapat menunggu?”

Hindari ucapan:

· “Tunggu yah” atau

· “Bentar yah.”

2. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapan: “Terima kasih atas kesabaranmenunggu Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….”

3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon harus:

a) Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan.

Contoh ucapan yang baik:

- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah saya membantu Anda?”

- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, dapatkah Anda menelepon kembali?”

- “Bapak/Ibu …. sedang keluar, apakah Anda akan meninggalkan pesan?”

b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.

4. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana.

5. Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:

- “Ya”

- “Tentu”

- “Ya, saya tahu”

- “Benar”, dan sebagainya

6. Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung, di sini 7431265” (identitas penerima telepon).

g. Mencatat Pesan

Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus

1. mencatat segala sesuatu yang diperlukan;

2. memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;

3. menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali;

4. menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut;

5. sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima; Untuk itu, penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon.

h. Salam Penutup

Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.

Bahan Presentasi UKK

• Pada masa kini alat komunikasi sangat berperan penting bagi kehidupan sehari-hari, apalagi dalam perusahaan, alat komunikasi sangat dibutuhkan untuk berbagai macam kebutuhan contohnya telepon. Telepon merupakan alat yang mempunyai peran sangat penting dalam menunjang keberhasilan perusahaan.

1. untuk membangun image perusahaan
2. menjual produk
3. mencari informasi
4. memenuhi kebutuhan informasi dari pihak luar/pelanggan

• Tetapi sebagian orang belum paham betul mengenai tata cara penanganan telepon yang baik dan benar. Penanganan telepon harus dilakukan dengan baik, karena itu adalah cerminan dari perusahaan. Jika orang yang memegang peran penting tidak dapat menangani tata cara telepon dengan baik, maka perusahaan mungkin akan dinilai sebagai perusahaan yang tidak berpropesional.
  Melalui pelatihan ini, peserta akan mempelajari pengetahuan meliputi sikap dan keterampilan dalam menggunakan telepon dengan standar etika dan sopan santun yang baik serta prinsip-prinsip dan teknik dalam menangani complaint pelanggan melalui telepon.

Web: http://www.docstoc.com/docs/29058282/Menggunakan-Mesin-Komunikasi

Ujian Sekolah

Ini lagi masa masa ujian, tapi ko gua nyantai banget ya, kaya ngerasa nggak ada beban. padahal ujian praktek!!

• Hari Pertama

hari pertama itu gua ada praktek KKPI, duh sedih gimana ya. soalnya guru kesayangan gue itu udah pindah dari sekolah gue :( padahal pada masa masa praktek itu harusnya gue lebih sering dateng ke ruangan komputer buat liat dia. tapi sayangnya masa masa itu telah hilanglah sudah. ngerjain tes KKPI itu pusing! udah rumus nya panjang seputar IF, COUNTA, COUNTIF, SUM, VLOOKUP, dll lah. udah gitu kelasan pada mati kutu semua pas ngerjain itu tugas. untuk pak fanny lagi baik hahaha jadi kita tau deh.
pelajaran kedua itu ada seni budaya, disitu kita disuruh milih1 lagu dari  4 lagu untuk dinyanyikan. dan akhirnya gue memilih untuk nyanyi lagu Sentuh Hatiku. itu lagu yang menurut gue paling gampang, tapi karena suara gue cempreng, ya serba salah gua mau nyanyi apa aja juga kagak enak didenger (kasian kali ya guru seni budaya dan temen temen gue yang dengerin suara gue kemaren).

• Hari Kedua

hari kedua itu ada praktek olahraga dan bahasa indonesia. tadi olahraga itu pas lari bikin ngos-ngosan!! udah gitu gue dapet waktu 56 detik, ya lumayan lah dapet nilai full. terus untuk tolak peluru gue cuman bisa ngelempar dengan jarak 4,15 M!!! yaampun pendek banget ya :( dan sedih nya lagi, tadi pas lagi volley, gua kagak bisa! cuman 22 lemparan doang, yaampun padahal nilai full harus 50 keatas!! aaaaaaaaaah sedih bangeeeet.
pelajaran kedua hari ini tuh bahasa indonesia, jadi kita tuh disuruh buat resensi novel, dan begonya gue bukan resensi novel, melainkan buku. ya tapi bagus deh soalnya guru gua nanyanya gampang. hahaa gue ditanya 3 pertanyaan tentang buku itu, aduh untung gue nggak nangis pas lagi presentasi resensinya.

semoga aja hari ketiga praktek yaitu hari senin besok bisa berjalan dengan baik, yaitu kotbah pelajaran pak domi si pacarnya melda!! hahah terus abis itu jualan!! dan nggak banget kelas gue dapetnya jam kedua, padahal kan kelompok gue jualan nasi!! nggak adil banget buat kelasan gue :(
tapi, semoga nilai keseluruhan gue dan temen temen gue dapet nilai yang baik dan memuaskan AMIIIIIIIIIN!!!

Latihan UKK

Agnes Dian Safitri

XIIE2/02

PERJALANAN BISNIS KE BALI

Website:

http://paketbalitour.com/category/paket-liburan-3h-2m/        

http://ubud.olx.co.id/transportasi-murah-di-bali-paket-hemat-ke-bali-iid-174878404

http://pariwisatatanahlotbali.blogspot.com/

Jadwal:

Waktu kedatangan pukul 16:00 WITA

Makan Pagi pukul 08:30 WITA

Waktu Kepulangan pukul 12:00 WITA

1.     

Nama Objek Wisata	Danau Batur Kintamani
Lokasi	Desa Batur, Kecamatan Kintamani Kabupaten Daerah Tingkat II Bangli
Sarana Transportasi	Mobil pribadi, pesawat, sewa mobil termasuk supir, bbm, bus wisata,
Akomodasi	Paket bali tour 3H-2M, Hotel Ratna, Puri Dibia Hotel (penginapan, makan, semua tiket masuk objek wisata dan tari bali, guide dan driver service)
Biaya	Rp. 1. 198.000,00 per paket

2.     

Nama Objek Wisata	Pantai Kuta Bali
Lokasi	Kabupaten Badung, Denpasar, Bali
Sarana Transportasi	Mobil pribadi, pesawat, sewa mobil termasuk supir, bbm, bus wisata,
Akomodasi	Paket bali tour 2H-3M, Palm Beach Hotel, Ida Hotel (penginapan, makan, semua tiket masuk objek wisata dan tari bali, guide dan driver service)
Biaya	Rp 1.248.000,00 per paket

3.     

Nama Objek Wisata	Tanah Lot
Lokasi	Desa Beraban Kecamatan Kediri Kabupaten Tabanan
Sarana Transportasi	Mobil pribadi, pesawat, sewa mobil termasuk supir, bbm, bus wisata,
Akomodasi	Paket bali tour 2H-3M, Grand Sinar Indah, Casa Padma Hotel (penginapan, makan, semua tiket masuk objek wisata dan tari bali, guide dan driver service)
Biaya	Rp 1.298.000,00